携程被指为大数据“杀熟” 回应:产品过于复杂

来源: 深圳商报2018-05-29 14:20:00
  

两个月前,互联网行业的大数据“杀熟”行为被广泛曝光,在线旅游平台更是重灾区。27日,被指为大数据“杀熟”者之一的携程在官方微博否认有“杀熟”行为,并将之解释为“站在用户角度看,我们的产品过于复杂”。此言一出,再次引起舆论的轩然大波。到底是携程产品太复杂还是消费者误会了携程?其实从携程的自我辩解中,不难做出判断。

针对“酒店同房不同价”问题,携程进行了举例说明,称网友看到的价差可能是由于日期、支付方式、是否含早餐、取消政策、不同供应商、会员等级,以及是否使用了优惠券甚至用户偏好等原因而导致。

设计如此复杂,可谓是个超级大筐,几乎什么理由都可以往里装,尤其是还有用户偏好这种很难精确定性的东西。比如,携程推荐的含早餐房型,比不含早餐的足足高了125元,只因为它认为你是早餐偏好用户。类似的,还有给你推荐要多掏钱的“可取消”房型。问题是,用户的偏好不是一成不变的,可能会根据行程的不同而不同,因此携程对用户偏好的单方确定难逃推销高价产品的嫌疑。大家要问,为什么不可以把这些交给用户自己去选择呢?

其次,交易公平合理的前提是要保障消费者的知情权,包括信息的清晰提示和注意事项的提示,否则就有“设陷”嫌疑。这种不厚道的做法在携程机票捆绑销售事件中也发生过,用户只要稍不留神,就可能为不是自己选择也不是自己需要的服务买单。这次也同样如此,携程在举例时提醒消费者“注意画红框处”,而这些产品差异如果不是因为被红框标明及强调,很难引起消费者的注意。

除此之外,携程还将注册会员进行了“金牌会员权益”、“白金会员权益”、“钻石会员权益”评级,但会员的评定用户并不清楚;优惠券的领取和购买也有很多渠道……说白了,房价与太多因素相关联,总有一个理由能让携程找到“同房不同价”的依据。

还值得注意的是携程的论证方法。整个过程携程都是在自说自话、举例说明,而非根据此前网友提出的问题进行调查分析,这种有失客观中立的论证难以有效消除大家的疑问。

总的来看,自辩恐怕无法让携程洗刷“杀熟”嫌疑,反而让人加深有意为之的疑虑。因为无论携程给出什么原因,从结果来看,那些信任携程的消费者反而被伤得更深,这也正是“杀熟”的实质。煞有介事的自辩还让人觉得,携程在挑战消费者的智商。

原本,消费者以为互联网能改善自己在信息不对称中的弱势地位,而大数据画像也被认为是让商家为不同消费者提供精准服务的利器。现在看来,工具无对错,商家有善恶。不过,携程急于自证清白已表明,它已经意识到了消费者的不满以及可能导致的危害。好在,这个市场是开放的。当消费者对大数据“杀熟”集体不满时,也意味着对一种新的在线订购模式的呼唤:简洁明了、不玩花样。就在前几天,百度董事长李彦宏对外展示了一款“简单搜索”的新产品,并承诺简单搜索永远不会放广告。虽然诚意有待观察,但至少这是百度面对竞价广告被诟病后的反躬自省。携程同样应该反省,产品太复杂只是表象,不善待用户甚至愚弄用户,才是企业生存大患。(完)

责任编辑:sdnew003
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